Hvad er konflikthåndtering?
Konflikthåndtering handler om, at konfliktens parter håndterer konflikter således, at de som minimum kan leve med de aftaltaler, de har indgået som resultat af håndteringen, og de samtidig kan fortsætte samarbejdet eller relationen til hinanden. I nogle tilfælde er konfliktløsning ikke mulig. Men konflikten kan derimod håndteres ved at man f.eks. i al mindelighed bliver enige om at gå hvert til sit eller lever med uenigheden om, hvad den bedste løsning er.
Vores måde at gribe det an på
Vi arbejder med fire skridt:
- Undersøgelse: Samtaler med medarbejderrepræsentanter og ledelse om samarbejdet: Hvor er udfordringerne? Hvor går det fint? Hvordan kan man få mindre af det første og mere af det andet?
- Aftale: Udarbejdelse af en plan for indsatsen og drøftelser indtil enighed opnås så ejeskab til processen opnås hos alle centrale spillere.
- Indsats: Implementering af planen fx i form af en samarbejdsworkshop, mægling og konfliktcoaching. Planen tilpasses efter behov, efterhånden som resultaterne begynder at vise sig.
- Vurdering af fremskridt mht. samarbejdet og hvad der skal gøres fremover – med eller uden hjælp udefra.
Jeg starter i reglen en konfliktløsning med at tale med alle parter eller repræsentanter for disse parter dels for at få tilstrækkelig viden, og dels for at alle parter bliver sikre på, at jeg arbejder som upartisk tredjepart. På denne vidensbaggrund designer jeg konflikthåndteringsprocessen.
Hvad jeg iværksætter sammen med jer, afhænger af den specifikke situation. Men ofte indeholder det et eller flere af disse elementer:
-
Forankring af ny viden, adfærd og aftaler vha. forandringsledelse f.eks. ambassadørordning, tjeklister, ledelsessparring m.m.
-
Den konflikthåndterende og -forebyggende kultur er skabt, og I holder den selv vedlige
Resultater
CASE 1: “Det går godt her. Det er rart at kunne kigge tilbage og se, at noget er gjort rigtig, så der er kommet noget positivt ud af det. Jeg har opfordret og uopfordret fået positive tilbagemeldinger både på min håndtering og så sandelig også på din, så det er dejligt, når det går sådan.” (Leder af socialpsykiatri et år efter afslutningen af en mæglingsproces)
CASE 2: “Stemningen er mærkbart bedret. Der er en god tone. Der er ikke sladder og utilfreds snak i krogene. Vi arbejder konstruktivt på og med de aftaler, vi har lavet på workshoppene. Opgave/projektlisten er lavet … Alle er enige om, at vi og du har lavet et godt arbejde.” (Leder af hjælpemiddelafdeling efter afslutningen af en længere samarbejds- og konflikthåndteringsproces)
Case 3: Rødovre Kommune foretog målinger både før og efter en længerevarende konflikthåndteringsindsats i den kommunale tandpleje. Undersøgelserne viser en markant fremgang:
83 % af medarbejderne mener, kommunikationen mellem kollegerne er blevet bedre eller meget bedre
68 % oplever, at samarbejdet er bedre eller meget bedre (ingen oplever, at det er dårligere)
89 % bruger i nogen til høj grad de kommunikationsredskaber, de har lært (11 % i mindre grad)
62 % er enig i, at arbejdsglæden er blevet større (4 personer er uenige)